E-commerce, la pandemia ha dato un impulso notevole agli acquisiti online. Chiusure, aperture, mezze aperture, zone gialle, arancioni e rosse. Conviviamo con il Covid-19 da più di un anno e la nostra casa è diventato lo spazio dentro il quale trascorriamo la maggior parte del nostro tempo. È per questo motivo che mi sono deciso a rendere più vivibili alcuni ambienti della mia abitazione.

Come fanno tutti ho cominciato a navigare alla ricerca di soluzioni e articoli di mio interesse, ho bisogno di un tavolo per la terrazza, di alcuni vasi per le piante e altre piccole cose.

La disarmante conclusione, a distanza di una settimana dalle mie ricerche, è che meno della metà dei venditori contattati (tramite i form sui loro siti internet) mi ha risposto.

Non ho domandato nulla di strano, soltanto qualche chiarimento su materiali e spedizioni. In un caso, addirittura, ho chiesto direttamente le indicazioni per pagare e farmi spedire il prodotto, quindi ero già deciso all’acquisto. Eppure ho dovuto insistere per avere il prezzo definitivo e le coordinate bancarie. Sto parlando di aziende serie, almeno a giudicare dalla loro presenza sul web. Nel frattempo, ho anche comprato un oggetto su Amazon, come al solito mi è stato recapitato il giorno seguente, puntuale.

Se vai a vendere sul web fallo nel modo giusto

Mi capita sempre più spesso, e lo dico contro il mio interesse, di sconsigliare a imprenditori o commercianti di intraprendere certe attività online. Parlo di e-commerce, di blog (o aree news) o l’apertura di canali social. Queste sono tutte attività utili e proficue per un’impresa, ma comportano un impegno non indifferente in termini di tempo e competenze, che va valutato prima di buttarsi e rimanere delusi per la mancanza di risultati, o per la spesa sostenuta.

Per un negozio aprire un e-commerce significa aumentare di molto il proprio lavoro, servono tempo e dedizione: bisogna inserire i prodotti (foto, titolo, descrizione e prezzo, come minimo), occorre tenere aggiornato il catalogo, gestire gli ordini e le spedizioni, rispondere a chi domanda informazioni (pur sapendo che magari non acquisterà nulla). 

Un prodotto fotografato male non vende.

Un cliente che ordina e paga un articolo per poi scoprire che non più disponibile è un cliente che non tornerà, anche se lo rimborsate e vi scusate con un coupon sconto (e vi potrebbe lasciare una recensione negativa).

Un cliente che riceve la merce in ritardo è un altro cliente perduto (e vi potrebbe lasciare una recensione negativa).

Un utente a cui non rispondete a una semplice richiesta di informazioni non diventerà un vostro cliente (e vi potrebbe lasciare una recensione negativa).

Prima di aprire un e-commerce è meglio riflettere

All’imprenditore che si rivolge a Rizomedia intenzionato ad aprire un sito con un e-commerce espongo tutte le attività che dovrà svolgere quotidianamente, compreso il fatto che dovrà investire tempo e denaro per farsi trovare nell’immenso mare di Internet. Dovrà lavorare più ore di quelle che già lavora, e se non può farlo dovrà mettere un dipendente a seguire il sito. Dovrà studiare il software di gestione e restare aggiornato, se vuole fare da solo. Dopodiché, se c’è ancora l’intenzione di procedere, allora sì, possiamo parlare delle grandi possibilità di crescita che il Web ci offre.

“Cosa ci vorrà mai a scrivere un contenuto o a leggerlo per autorizzarlo?”

Quanto detto per l’e-commerce vale anche per chi decide di aprire un’area news sul sito perché ha sentito dire che così facendo si migliora l’indicizzazione sui motori di ricerca. È giusto. Però per aprire un’area news è necessario avere qualcosa da dire con una certa frequenza, e questo qualcosa bisogna scriverlo, possibilmente in italiano corretto e con le buone pratiche per la SEO (l’ottimizzazione per i motori di ricerca, ne parliamo qui).

Certo, quel qualcosa posso scriverlo io come giornalista, se mi viene raccontato, è un’ottima idea, possiamo fare un contratto per questo.

Però poi bisogna trovare cinque minuti per rileggere e approvare quello che ho scritto, in modo che si possa pubblicare. Quando lo faccio presente ai probabili clienti mi rispondono tutti alla stessa maniera: “ma certo che ce la faccio a scriverlo, cosa ci vorrà mai a scrivere un articoletto al mese. Oppure a trovare cinque minuti per leggerlo?”. Evidentemente ci vuole molto vista la mole di siti su Internet dove l’ultima news è datata 2018, quando va bene.

Tutto questo vale anche per la gestione dei contenuti su Facebook, Linkedin e via dicendo.

Ma, tornando alla mia ricerca di oggetti per la casa, rispondere alle richieste di informazioni (diciamo almeno in 48 ore) è il minimo che si possa pretendere da un customer care. Io non lascio recensioni negative, non mi va, ma sono un caso raro, e sappiate che per rovinare la reputazione basta poco, basta non rispondere a chi ti chiede la lunghezza di un vaso.

Corrado Peli ©Aprile 2021
Giornalista, scrittore, Google Partner e co-fondatore di Rizomedia (corradopeli.it)

[Fotografia: IStock Photo by Getty Images, amenic181]